Tellix: Sistema Automático de Auxílio à Lista
Visão Geral
O Sistema Automático de Auxílio à Lista foi desenvolvido para fazer o primeiro atendimento de uma operação de atendimento de auxílio à lista.
Utilizando tecnologia de reconhecimento de voz, o sistema realiza o primeiro atendimento da chamada e o diálogo de identificação das informações desejadas pelo cliente.
Se a informação pedido pelo cliente for encontrada no conjunto de assinantes utilizados pelo sistema, a informação de número de telefone é entregue para o cliente. Neste caso não é necessário atendimento humano na chamada.
Caso contrário, os dados solicitados pelo cliente, assim como as informações da chamada, são enviados para o atendimento humano. Este envio de informações ocorre por dois caminhos. Em primeiro lugar, os dados de chamada e as informações de áudio reconhecidas pelo sistema são encaminhada por entrega de tela (conexão de dados). Em segundo lugar, as informações de áudio não reconhecidas são tocadas para o atendente pelo canal de voz, após o atendimento da chamada.
O sistema pode ser instalado tanto na rede de telefonia da operadora de telecom ou no contact center.
Retorno do Investimento
O sistema de auxílio à lista da Reckon obtém taxas de retenção de chamadas expressivas, garantindo um rápido retorno do investimento.
Modelo de Negócios
O sistema é comercializado como serviço de pagamento mensal, com contratos de 1, 2 ou 3 anos de duração.
Arquitetura
O sistema utiliza uma arquitetura distribuída em cluster para atingir altos níveis de disponibilidade e confiabilidade. Com um cluster de servidores x86 utilizando sistema operacional Solaris, o sistema é arquitetado para não possuir pontos de falha únicos.
A conexão de telefonia pode ser feita utilizando VoIP com protocolo SIP, ou ainda por meio de placas de telefonia com entroncamento E1.
Funcionalidade
O sistema de auxílio à lista apresenta as seguintes funcionalidades principais:
- atendimento da chamada no primeiro toque
- diálogo de apresentação e coleta de informações desejadas pelo usuário
- entrega da informação desejada nos casos com reconhecimento da informação desejada
- entrega das informações identificadas na tela dos atendentes
- entrega das informações não identificadas pelo canal de áudio
- relatórios de taxa de automação
- relatórios detalhados até o nível de chamada