Uma Solução de Thin-Client para Contact Centers
ReckonTC é a solução de thin-client para contact centers. É uma solução concebida para possibilitar o funcionamento do ponto de atendimento utilizando apenas um navagedor de internet. Toda a inteligência da aplicação de CRM fica centralizada em um servidor, o que torna simples a implantação e manutenção da infraestrutura do ponto de atendimento, reduzindo custos de implantação e operação.
Não obstante sua utilização em navegador, o ReckonTC oferece todos os recursos esperados de infraestrutura para o ponto de atendimento, incluindo login do agente, controle de telefonia, integração CTI e screen-pop. Toda esta funcionalidade é operada no navegador utilizando as mais recentes tecnologia de interface com o usuário de internet, permitindo, entre outras funcionalidades, que o screen-pop ocorra sem a necessidade de uma recarga da tela do navegador.
Modelo de Negócios
A Reckon disponibiliza a infraestrutura completa da solução ReckonTC em um modelo de negócios diferenciado.
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Arquitetura e Integração
A arquitetura simples de uma solução thin-client é um de seus atrativos. O sistema é instalado em um servidor, que se integra à infraestrutura de telefonia por meio de conexão CTI. Este servidor também possui um web-server para o fornecimento de páginas para os atendentes. Um segundo servidor pode ser instalado para servir a aplicação CRM. No ponto de atendimento é suficiente uma estação de trabalho simples com capacidade de rodar um navegador de internet confortavelmente. As tecnologias utilizadas (Ajax, javascript, DOM, XML) permitem a atualização assíncrona da página do navegador dos atendentes, permitindo uma experiência de utilização mais dinâmica e ágil. A arquitetura do ReckonTC permite a integração de aplicações CRM desenvolvidas in-house ou por terceiros. Dentro da arquitetura, a carga da aplicação CRM é feita por uma requisição ao servidor CRM, requisição esta que inclui as informações de chamada. Esta requisição pode tanto ser tratada pelos aplicativos do ReckonTC como também por aplicativos desenvolvidos fora do ambiente do sistema, em uma arquitetura aberta e flexível. Os aplicativos CRM têm a responsabilidade de disponibilizar a aplicação CRM para o navegador do agente, e pode ser disponibilizada em HTML, XML ou java.
Arquitetura & Tecnologia
Integração da Aplicação CRM
Vantagens e Desvantagens
O principal benefício de uma solução thin-client em um contact center é a redução de custos. Esta vem de diversos fatores, entre os principais temos: Além da redução de custos, a solução thin-client pode ser vantajosa para operações com frequentes atualizações da aplicação CRM. Nestes casos, as atualizações são feitas diretamente no servidor, em um procedimento mais simples e mais passível de testes de implantação. Em operações onde há grande dispersão dos agentes a solução thin-client também oferece benefícios, uma vez que a integração dos pontos de atendimento ao servidor é mais simples. Neste cenário, o ReckonTC agrega integração CTI e várias tecnologias para aproveitar de todos os benefícios sem perder em responsividade ou funcionalidade. A solução thin-client apresenta interfaces menos ricas do que uma aplicação desktop convencional, e pode não ser adequada para operações com um volume muito grande de informações na tela do agente. Vantagens e Benefícios
1. Os custos de implantação são reduzidos, uma vez que a solução requer computadores menos poderosos e sua instalação é muito mais simples; 2. Os custos de manutenção são reduzidos. Como a solução é carregada do servidor, sua atualização é suficiente para que todos os pontos de atendimento sejam atualizados, sem a necessidade de procedimentos em cada um dos pontos de atendimento;
Desvantagens