Soluções de Auto-Atendimento

As soluções de auto-atendimento utilizam tecnologia de reconhecimento de voz para realizar o primeiro atendimento das chamadas.

Segmentação de atendimento

Utilizando tecnologia de reconhecimento de voz, o sistema atende a ligação com uma mensagem de boas vindas, e pergunta qual o departamento ou profissional com quem o cliente deseja falar, transferindo a chamada para o canal correspondente.

Aplicação e Público Alvo

O sistema deve ser integrado ao backbone da operadora para receber as chamadas e transferí-las aos seus destinos finais.

O público alvo é o mercado corporativo, principalmente empresas assinantes de DDR e empresas que possuem grande volume de contato com seus clientes.

Sistema de Pré-Atendimento

Sistemas de Pré-Atendimento são sistemas projetados para realizar o primeiro atendimento de uma operação de Contact Center receptiva.

Estes sistemas são programados para coletar as informações necessárias dos clientes antes do atendimento humano.

Nos casos onde possível, o próprio sistema atende ao pedido do cliente e elimina a necessidade de atendimento humano nesta chamada.

Nos casos onde isso não tenha sido possível, as chamadas são encaminhadas para o contact center incluindo as informações coletadas no pré-atendimento, o que contribui para diminuir o tempo de atendimento humano.

No caso de uma solução de auxílio à lista, o sistema faz o pré-atendimento e coleta as informações de assinante. Em percentual que pode chegar até 30% das chamadas, o sistema é capaz de entregar o número do assinante (estes números podem variar conforme o perfil das ligações realizadas pelos clientes). Nos demais casos, a chamada é transferida para o contact center juntamente com as informações coletadas.

Aplicação e Público Alvo

A aplicação preferencial é para o pré-atendimento de operações de auxílio à lista e serviços a cliente (valor da conta, segunda via, desbloqueio, troca de senha, etc.).

Esta é uma solução focado para o segmento de operadoras de Telecom, que devem oferecer estes serviços com padrões de qualidade regidos pela legislação atual.

Características Técnicas

Os sistemas podem se integrar ao backbone de telefonia por interface SIP, ISDN ou SS7. As ligações são atendidas por URAs com reconhecimento de voz, que realizam o diálogo com o cliente. Quando for necessário encaminhar a ligação para o Contact Center, a URA realiza uma transferência para números pré-estabelecidos com a operadora.

As informações de atendimento são encaminhadas para o Contact Center por entrega de tela e VSF (Voice Store and Forward).

O sistema utiliza servidores rodando em computadores industriais de arquitetura x86 com sistema operacional Unix para máxima confiabilidade e disponibilidade.